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ALFA NERO 2019

Gestion des conflits & personnalités difficiles

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Développez vos nouvelles compétences  !

Paris Gare de Lyon

Public : tout public

 

Objectifs :

Comprendre les mécanismes émotionnels, sociaux et d’organisation qui mènent au conflit et acquérir les outils d’analyse pour les prévenir, les techniques relationnelles et de communication pour agir sur les émotions et postures des parties, les stratégies de sortie de conflit.

La mise en pratique dans les principales situations conflictuelles renforce la mise en application concrète de la formation par les stagiaires.

 

Durée :  2 jours       

 

LES PLUS : exercices de simulations filmés pour une mise en pratique et des progrès optimaux !

I COMPRENDRE ET PREVENIR LE CONFLIT

 

1) Repérer les principaux mécanismes menant au conflit et leurs impacts émotionnels

Mésentente

Quiproquo et incompréhension

Divergence d’intérêt

Manque de respect

Peur et stress

Défaut de visibilité

 

2) Comprendre les personnalités difficiles pour adapter la communication

Les impatients

Les angoissés

Les mécontents

Les complexés

Les exigeants et procéduriers

 

3) Les grands types de conflits en entreprise et les bonnes pratiques pour y faire face

Les conflits intergénérationnels

Les enjeux de pouvoir

Les frictions dues au stress

Les divergences culturelles

Dans cette partie, les stagiaires acquièrent une grille d’analyse pour comprendre les facteurs émotionnels et sociaux qui créent les conflits.

Ils étudient les caractéristiques des personnalités difficiles et les types de conflits afin de mieux cerner leur environnement et prévenir les situations de crise.

 

 

II GERER ET RESOUDRE LE CONFLIT

 

4) Connaître les phases du conflit et leur différents états émotionnels

La montée des tensions

La crise ouverte

La reprise du dialogue

La fin de crise

 

5) Les techniques relationnelles pour agir sur les émotions

L’écoute adaptative au ressenti de l’autre

La reformulation positive

La gestuelle d’ouverture et le non verbal d’apaisement

L’utilisation du silence, de l’espace et de la distance

 

6) Les stratégies pour s’orienter vers la fin de conflit

L’approche factuelle pour annuler l’impact des émotions négatives

L’intégration des enjeux politiques, professionnels, et personnels des parties

La gestion du temps du conflit

Le recours à un tiers objectif

 

7) Comment faire face au conflit dans les principales situations relationnelles

Le téléphone

Le mail

Le face à face individuel

La confrontation avec un groupe

 

A travers les mises en situations filmées, les stagiaires développent les réflexes concrets pour adapter leur comportement et communication afin de ramener les parties en dehors des positions agressives et conflictuelles.

Les participants apprennent également les stratégies pour sortir des situations de crise dans les situations de communication de la vie professionnelle.